Como gerir Soft e Hard Services com base em níveis de serviço
Em busca de mais eficiência na gestão de serviços
A Vodafone Portugal pretendia melhorar a gestão das dezenas de prestadores de serviços que, todos os dias, garantem a operação de 14.000 ativos em 100 edifícios.
O grande número de fornecedores criou vários problemas na gestão da operação:
- Cada prestador utilizava uma ferramenta de gestão de ativos diferente;
- Quando ocorria uma troca de fornecedor, perdia-se toda a informação guardada na plataforma controlada pelo prestador de serviços.
- O help desk da Vodafone recebia pedidos e informações por diferentes canais, muitas vezes por email, o que dificultava o processamento e acompanhamento dos pedidos.
Tudo isto tornava a gestão mais complexa e dificultava o controlo dos Níveis de Serviço contratados, um ponto crucial para este tipo de organização.
A solução que tem tudo o que a Vodafone necessita
Cloud
Acessível por browser ou APP móvel, permitiu o acesso rápido dos fornecedores, sem necessidade de aceder à rede interna da Vodafone.
Workflows específicos
Os módulos definidos na solução permitiram começar a gerir de imediato vários serviços, desde ações pontuais a tarefas regulares ou preventivas.
Gestão documental
Toda a informação fica guardada, não sendo afetada pela mudança de fornecedores e dando maior controlo às equipas de gestão.
Informação de Certificações
Tornou-se mais fácil guardar e organizar toda a informação necessária para verificar a conformidade com a certificação ambiental ISO 14000.
Integração rápida
Em apenas 3 meses estava implementada a primeira versão de produção, incluindo a migração de dados já existentes para a nova solução.
Gestão de SLA
A solução Nextbitt calcula automaticamente o cumprimento dos Níveis de Serviço contratados, facilitando a monitorização dos prestadores de serviços.
A solução
Com a integração Nextbitt, todos estes problemas foram resolvidos, num processo rápido que hoje torna a gestão de ativos da Vodafone Portugal muito mais ágil.
Hoje em dia, a Nextbitt processa mais de 60 mil notificações por ano e os responsáveis da Vodafone sabem que há espaço para continuar a crescer.
- A relação com os fornecedores tornou-se mais exigente e transparente, uma vez que a equipa de gestão da Vodafone Portugal, os requisitantes e os fornecedores têm agora acesso à mesma ferramenta e seguem todos os pedidos em tempo real.
- A Nextbitt tornou tudo mais ágil: por exemplo, quando uma loja realiza um pedido de intervenção, o help desk faz a triagem e o fornecedor que tem de resolver o problema recebe a notificação. Além disso, tudo pode ser feito de qualquer local, com um computador ou dispositivo móvel.
- Nenhum pedido fica por responder: Nas palavras de Esther Domínguez, Engenheira de Infraestruturas da Vodafone, “passou a haver um self service por parte de quem solicita o serviço e nunca fica nenhum pedido por responder. Além disso, deixou de haver o perigo de dispersar a informação em diferentes ficheiros, o que por vezes criava repetições e dificultava a gestão dos pedidos”
O que diz o nosso cliente
